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　　航班延誤，旅客情緒大，你作為工作人員怎么辦?

【試題類別】 應(yīng)急應(yīng)變類

【能力考核】 應(yīng)變能力、言語表達(dá)能力

【參考答案】 考生可以從以下要點(diǎn)入手解決問題：

    作為一名工作人員，首先我要保持冷靜的頭腦，不能因?yàn)槌霈F(xiàn)緊急情況而心慌著急、自亂陣腳。我會(huì)盡快找到有效的措施，控制局面，以免事態(tài)進(jìn)一步惡化。如，通過廣播對(duì)旅客進(jìn)行解釋、并做出相應(yīng)的承諾，讓旅客放心。如果是因?yàn)槲覀児ぷ魃系膯栴}而使旅客有情緒，我還會(huì)在廣播中表示我們會(huì)立即改正錯(cuò)誤，尊重旅客的意見。

　　控制局面之后，我會(huì)采取進(jìn)一步的措施緩和旅客的情緒。如在候機(jī)大廳里播放舒緩的音樂，組織人員為航班延誤的旅客提供茶水等簡(jiǎn)易服務(wù)。通過這些措施，一方面緩和旅客的情緒，減小解決問題的難度，另一方面也為解決問題贏取寶貴的時(shí)間。

　　然后，我會(huì)盡快了解旅客的各種需要，提出解決建議，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。取得同意后，盡快實(shí)施，滿足旅客的要求。比如，有些旅客可能有急事、趕時(shí)間，我會(huì)盡力為他改簽其他航班;比如，有些旅客會(huì)要求退票，我也會(huì)請(qǐng)示上級(jí)，盡量滿足;如果有外地旅客，住宿等問題不方便，我會(huì)盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后，大部門旅客的問題都會(huì)得到解決。即使有部分旅客的問題沒有得到完全的解決，我也會(huì)找到妥善的措施進(jìn)行安置。我相信他們會(huì)被我們的誠意感染，理解并支持我們的工作。