航班延誤，旅客情緒大，你作為工作人員怎么辦?
【試題類別】 應(yīng)急應(yīng)變類
【能力考核】 應(yīng)變能力、言語表達能力
【參考答案】 考生可以從以下要點入手解決問題：
作為一名工作人員，首先我要保持冷靜的頭腦，不能因為出現(xiàn)緊急情況而心慌著急、自亂陣腳。我會盡快找到有效的措施，控制局面，以免事態(tài)進一步惡化。如，通過廣播對旅客進行解釋、并做出相應(yīng)的承諾，讓旅客放心。如果是因為我們工作上的問題而使旅客有情緒，我還會在廣播中表示我們會立即改正錯誤，尊重旅客的意見。
控制局面之后，我會采取進一步的措施緩和旅客的情緒。如在候機大廳里播放舒緩的音樂，組織人員為航班延誤的旅客提供茶水等簡易服務(wù)。通過這些措施，一方面緩和旅客的情緒，減小解決問題的難度，另一方面也為解決問題贏取寶貴的時間。
然后，我會盡快了解旅客的各種需要，提出解決建議，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。取得同意后，盡快實施，滿足旅客的要求。比如，有些旅客可能有急事、趕時間，我會盡力為他改簽其他航班;比如，有些旅客會要求退票，我也會請示上級，盡量滿足;如果有外地旅客，住宿等問題不方便，我會盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后，大部門旅客的問題都會得到解決。即使有部分旅客的問題沒有得到完全的解決，我也會找到妥善的措施進行安置。我相信他們會被我們的誠意感染，理解并支持我們的工作。
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