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1、你所在的單位，辦事大廳里一天突然涌進(jìn)非常多的辦理事務(wù)的人，甚至把大廳圍的水泄不通，你作為該大廳的負(fù)責(zé)人，請問你如何處理？

[答案要點(diǎn)]

（1）以zui快的速度，把辦事大廳的情況報告領(lǐng)導(dǎo)，請求增派人手。

（2）通知后勤保安人員，協(xié)助維持辦事大廳的紀(jì)律，保持好大廳的穩(wěn)定。

（3）穩(wěn)定前來辦理事務(wù)人員的情緒，讓他們不要著急，不要擁擠，按照秩序進(jìn)行。

（4）啟動應(yīng)急方案，迅速安排特設(shè)窗口，提高辦事的質(zhì)量和效率；通過廣播，與前來辦理事務(wù)的人員進(jìn)行協(xié)商，如果他們的事務(wù)不是特別緊急，請他們退出辦事大廳，大廳承諾一定會安排合適的時間專門接待他們，并向他們道歉，請求他們的諒解和支持。

（5）事情結(jié)束以后，如實向領(lǐng)導(dǎo)報告。并做好工作總結(jié)，為以后順利開展工作做好借鑒。

2、 航班延誤，旅客情緒大，你作為工作人員怎么辦？

[答題要點(diǎn)]

（1）作為一名工作人員，首先我要保持冷靜的頭腦，不能因為出現(xiàn)緊急情況而心慌著急、自亂陣腳。我會盡快找到有效的措施，控制局面，安撫乘客的情緒，以免事態(tài)進(jìn)一步惡化。如，通過廣播對旅客進(jìn)行解釋、并做出相應(yīng)的承諾，讓旅客放心。如果是因為我們工作上的問題而使旅客有情緒，我還會在廣播中表示我們立即改正錯誤，尊重旅客的意見。

（2）控制局面之后，我會采取進(jìn)一步的措施緩和旅客的情緒。如在候機(jī)大廳里播放舒緩的音樂，組織人員為航班延誤的旅客提供茶水等簡易服務(wù)。通過這些措施，一方面緩和旅客的情緒，減小解決問題的難度，另一方面也為解決問題贏取寶貴的時間。

（3）同事，我會盡快了解旅客的各種需要，提出解決建議，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。取得同意后，盡快實施，達(dá)到旅客的滿意。比如，有些旅客可能有急事、趕時間，我會盡力為他改簽其他航班；比如，有些旅客會要求退票，我也會請示上級，盡量滿足；如果有外地旅客，住宿等問題不方便，我會盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后，大部門旅客的問題都會得到解決。即使有部分旅客的問題沒有得到完全的解決，我也會找到妥善的措施進(jìn)行安置。我相信他們會被我們的誠意感染，理解并支持我們的工作。